Ik slaap behoorlijk veel in hotels, de afgelopen jaren voornamelijk in drie- en viersterrenhotels verspreid over allerlei landen. En één verandering valt me daarbij steeds sterker op: housekeeping is van een standaardservice veranderd in iets waar je zelf achteraan moet.
Vroeger hoorde het er gewoon bij
Voor mijn gevoel was dagelijkse schoonmaak jarenlang gewoon onderdeel van een normaal hotelverblijf. Bij de goedkopere hotels waren er natuurlijk altijd uitzonderingen, want daar zag je best vaak dat een kamer eens per drie dagen werd gedaan of dat er tijdens een verblijf van twee nachten helemaal niemand langskwam. Zeker bij aparthotels en long-stayconcepten vind ik dat trouwens ook helemaal niet zo gek, want daar is het hele concept op ingericht. Je krijgt wat meer handdoeken, er staat een wasmand in de badkamer en je weet eigenlijk wel wat je boekt.
Maar bij vier- en vijfsterrenhotels was dagelijkse housekeeping voor mij simpelweg onderdeel van de service, net zoals een receptie, een goed ontbijt of iemand die de openbare ruimtes netjes houdt. En dat is de afgelopen jaren echt veranderd.
Corona was het kantelpunt
De grote omslag kwam wat mij betreft tijdens corona, en eerlijk is eerlijk: op dat moment viel daar ook best wat voor te zeggen. Hotels probeerden de contactmomenten tussen personeel en gasten te beperken, en minder mensen die dagelijks je kamer binnenlopen paste daar prima bij.
Alleen verdween die maatregel na corona niet meer. Sterker nog, volgens mij ontdekten veel hotels in die periode dat gasten een lagere schoonmaakfrequentie blijkbaar prima accepteerden. En als je een kamer niet meer iedere dag hoeft te doen, scheelt dat natuurlijk gewoon personeel, tijd en uiteindelijk geld. Sindsdien zie ik steeds vaker dat dagelijkse housekeeping optioneel is, alleen op aanvraag gebeurt of helemaal niet meer wordt aangeboden.
Zelfs bij The Ritz-Carlton moest ik erom vragen
Een van de opvallendste voorbeelden kwam ik afgelopen november tegen in Qatar, waar ik in The Ritz-Carlton verbleef. Dat is niet bepaald een budgetketen. Ritz-Carlton zit juist helemaal aan de bovenkant van de markt en verkoopt luxe en service als een belangrijk onderdeel van het product.
Toch was housekeeping ook daar geen vanzelfsprekend dagelijks onderdeel van mijn verblijf en moest ik er actief om vragen. Ze hadden gelukkig wel een prima systeem waarmee je kon aangeven dat je je kamer graag schoongemaakt wilde hebben, maar alleen al het feit dát je daar als gast achteraan moet, vind ik bij een hotel van dit kaliber eigenlijk raar. Bij een Residence Inn-achtig long-stayhotel zou ik er geen woord aan vuil maken. Bij een Ritz-Carlton hoort dagelijkse housekeeping wat mij betreft gewoon bij het product dat je verkoopt.
En ik kan echt niet zeggen dat er één bepaald land of één bepaalde hotelklasse uitspringt, want ik ben het de afgelopen twee jaar in van alles en nog wat tegengekomen. Het lijkt langzaam de nieuwe standaard te worden. Een uitzondering zijn vooralsnog de grote vakantieresorts in bijvoorbeeld Egypte en Tunesië, waar je nog relatief vaak de traditionele housekeeping ziet: iedere dag iemand langs, bed netjes, badkamer gedaan, nieuwe handdoeken en alles weer aangevuld. Maar ook daar zie ik voorzichtig dezelfde ontwikkeling ontstaan, en juist daarom denk ik dat dit geen tijdelijk dingetje is.
Het duurzaamheidsverhaal
Bij die verandering wordt vrijwel altijd hetzelfde argument gebruikt, namelijk duurzaamheid. Gebruik je handdoek nog een dag, laat je kamer een keertje overslaan, bespaar water, help het milieu.
En laat ik daar heel duidelijk over zijn: ik vind duurzaamheid in hotels juist belangrijk. Ik hoef echt niet iedere ochtend twee perfect schone handdoeken te krijgen als ik die van gisteren gewoon netjes heb opgehangen. Wat ik zelfs behoorlijk irritant vind, is als een hotel je letterlijk vraagt om je handdoek op te hangen wanneer je hem nog een keer wilt gebruiken, en housekeeping hem vervolgens alsnog in de was gooit. Dan slaat zo’n duurzaamheidsprogramma natuurlijk helemaal nergens op.
Maar duurzaamheid en het schrappen van service zijn wel twee verschillende dingen, en daar zit voor mij het grootste probleem. Zegt een hotel gewoon “wij houden onze tarieven laag door housekeeping eens per drie dagen aan te bieden”, dan is dat wat mij betreft prima en weet ik precies wat ik boek. Het is niet anders dan bij een low-cost airline, waar ik ook weet dat er geen maaltijd bij mijn ticket zit. Ik kan de prijs bekijken, zien wat inbegrepen is en zelf bepalen of dat product bij mij past.
Housekeeping is nu eenmaal duur. Er zijn medewerkers voor nodig, een kamer schoonmaken kost tijd, en zeker in landen waar de personeelskosten de afgelopen jaren flink zijn gestegen kan ik me uitstekend voorstellen dat hotels daar kritisch naar kijken. Maar verkoop een bezuinigingsmaatregel dan niet als milieubeleid.
Vertel het vóórdat ik boek
Misschien vind ik dat nog wel belangrijker dan de vraag hoe vaak een kamer nou precies wordt schoongemaakt. Soms ontdek je pas bij aankomst dat je kamer tijdens een verblijf van drie of vier nachten helemaal niet wordt gedaan, of staat er ergens in een mapje op de kamer dat je housekeeping vóór een bepaald tijdstip moet aanvragen. Dat vind ik onnodig, want het kan gewoon bij de kamerinformatie op de boekingssite staan: housekeeping iedere dag, of housekeeping iedere drie dagen met extra schoonmaak op aanvraag. Dan kan ik daar bij het boeken rekening mee houden.
Ik vind trouwens niet dat een hotel per definitie korting moet geven als er minder vaak wordt schoongemaakt, want de prijs van een hotel wordt door zoveel meer bepaald dan alleen housekeeping. Ik wil alleen wel weten wat ik koop.
Maak minder vaak schoonmaken dan ook praktisch mogelijk
Er zit bovendien nog een heel praktisch probleem aan die lagere frequentie. Als je besluit een kamer vier dagen niet schoon te maken, kun je hem niet meer precies hetzelfde inrichten als vroeger. Twee handdoeken neerleggen en verwachten dat iemand daar vier dagen mee doet werkt gewoon niet, zeker niet in een warme stad waar je misschien twee keer per dag doucht of je omkleedt. Hetzelfde geldt voor koffie, water, toiletartikelen en al die andere kleine dingen die housekeeping normaal gesproken aanvult.
Wil je als hotel minder vaak schoonmaken, prima. Maar geef de gast dan wel voldoende spullen om die periode fatsoenlijk door te komen.
Conclusie: vanaf vier sterren verwacht ik het gewoon
Er bestaat natuurlijk geen universele regel voor wat een hotel precies moet aanbieden, maar persoonlijk trek ik de grens ongeveer bij vier sterren. Bij een eenvoudig hotel of een long-stayconcept kan ik prima leven met minder frequente schoonmaak, want dat past soms gewoon bij het product. Vanaf vier sterren verwacht ik dat mijn kamer dagelijks wordt bijgehouden, en bij vijfsterrenhotels en luxe resorts vind ik het echt onderdeel van het serviceniveau waarvoor je betaalt. Niet omdat mijn bed elke dag opnieuw strak getrokken moet worden, maar omdat service nu eenmaal een belangrijk deel is van wat een hoger hotelniveau onderscheidt van een goedkope kamer met een bed erin.
Ondertussen hoop ik vooral niet dat hotels duurzaamheid helemaal loslaten, integendeel. Minder onnodig wassen, geen handdoeken vervangen die de gast opnieuw wil gebruiken, zuiniger omgaan met water en schoonmaakmiddelen: allemaal prima ontwikkelingen. Maar duurzaamheid werkt alleen als gasten het verhaal ook geloven, en dat wordt lastig wanneer dezelfde kamer die vroeger iedere dag werd gedaan ineens drie dagen wordt overgeslagen met een groen kaartje erbij waarop staat hoeveel bomen we samen hebben gered.
Soms is minder schoonmaken echt duurzaam, en soms is het gewoon goedkoper. Met allebei kan ik prima leven. Vertel me alleen even eerlijk welke van de twee het is.
